La veille collaborative est aujourd’hui une réalité dans de nombreuses entreprises. Cette collaboration s’insère à toutes les étapes du processus de veille : ciblage, collecte, analyse et diffusion. Dans ce contexte, les outils issus du web 2.0 peuvent largement contribués à l’amélioration des activités de veille. Les paragraphes suivants présentent pour chaque étape du processus de veille les outils 2.0 pouvant être utilisés :
 blogs ;
 wikis ;
 forums ;
 mashups ;
 flux RSS ;
 social bookmarking ;
 réseaux sociaux ;
 widgets.

1. Cadrage de la veille

Cette activité de cadrage a pour objet de :
 définir des axes de surveillance et des finalités ;
 déterminer les types d’informations utiles ;
 sélectionner les sources d’informations.

Pour tout ou partie de ces actions, il est possible de tirer partie des outils 2.0 suivants :
 wikis ;
 social bookmarking ;
 réseaux sociaux.

1.1. Wiki

Dans le cadre de l’étape de ciblage de la veille, l’utilisation d’un wiki va permettre aux veilleurs et aux destinataires de la veille considérée d’échanger et de collaborer notamment sur la définition des axes de surveillance.

Ces axes de veille découlent de l’identification des besoins des différents destinataires de la veille. Et pour que la veille soit efficace, ces axes de veille doivent être définis avec un maximum de précision. Malheureusement, ces besoins sont généralement mal exprimés.

L’utilisation d’un wiki va permettre aux veilleurs de reformuler ces besoins. Une bonne manière de bien cerner les besoins pour définir des axes de veilles clairs et précis est d’effectuer des premières recherches et de faire réagir les destinataires aux informations remontées. Le wiki se prête bien à ces échanges dans la mesure où il sera possible aux veilleurs de modifier directement la formulation des besoins et de soumettre aux commentaires et à la validation des destinataires ces modifications ainsi que les premières remontées.

Le wiki ainsi mis en place pourra également servir à déterminer les types d’informations utiles et à répertorier de manière collaborative une première sélection de sources d’informations. Pour ce dernier point, d’autres outils 2.0, comme les outils de social bookmarking, vont pouvoir être utilisés par les veilleurs.

1.2. Social Bookmarking

Le bookmarking est l’action qui consiste à sauvegarder et organiser des signets ou des liens favoris vers des informations jugées intéressantes par l’utilisateur pour une utilisation ultérieure.

Dans cette perspective, le social bookmarking peut être défini comme étant l’action collective de bookmarking. Les utilisateurs partagent leurs signets et leur organisation avec les autres. L’organisation de ces signets se fait généralement au travers de l’attribution de mots-clés, que l’on nomme dans ce cadre « tags ».

D’une manière générale, le social bookmarking permet d’améliorer la « trouvabilité », c’est-à-dire la capacité à retrouver des informations que l’on a déjà vues et que l’on a classées pour une réutilisation ultérieure. D’un point de vue social, le social bookmarking permet d’accéder aux signets des autres membres du service, et donc de découvrir des personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêt. Par ailleurs, les mots clés ajoutés apportent du sens à l’information indexée et le croisement des mots-clés de plusieurs personnes permet d’enrichir cette information. Ils permettent également de mesurer la popularité d’un signet ainsi que d’un thème.

De plus les outils de social bookmarking, offrent une fonctionnalité de vote permettant aux lecteurs de noter l’information selon sa pertinence, son importance ou d’autres critères. Au sein d’une communauté de veilleurs, ce service est utile car il permet de donner une dimension de classement supplémentaire et d’avoir en quelque sorte une mesure de valeur de l’information. Enfin parallèlement au vote, l’information peut être commentée et enrichie de la même façon que dans un blog ou un wiki. Pour le ciblage d’une veille, l’utilisation du social bookmarking va donc permettre aux veilleurs, et aux destinataires, de partager leurs sources d’informations en fonction de thématique et ainsi d’identifier les sources les plus pertinentes pour la veille considérée.

Il existe des outils de social bookmarking pour des usages internes, utilisables par les veilleurs mais également par l’ensemble des collaborateurs. Parmi eux, on peut par exemple citer le nouveau service YouLink .

L’utilisation d’outils de social bookmarking disponibles sur Internet et donc ouvert à une population importante d’internautes ouvrira grandement le panel de sources d’informations potentiellement intéressantes. Le service de social bookmarking le plus populaire du web est del.icio.us .

1.3. Réseaux sociaux

Lors du ciblage et du recueil de besoins, les veilleurs auront pour mission, outre la formalisation des axes de veille, d’identifier avec les destinataires les points d’entrée informationnels, c’est-à-dire les entrées qui vont permettre à partir de recherches d’identifier des sources d’information pertinentes pour la veille.

Parmi les points d’entrée informationnels les plus couramment utilisés ont peut citer : les sites web de référence, les acteurs du marché, les produits, les technologies et les experts du domaine.

Ces informations précieuses vont pouvoir être exploitées dans les services de réseaux sociaux professionnels disponibles sur Internet. En effet, ces services mettent en relation des professionnels qu’il est possible de contacter en effectuant des recherches sur
 leurs domaines de compétences ;
 leur entreprise d’appartenance ;
 les produits dont ils s’occupent
 les technologies qu’ils maitrisent ;
 les sites web qu’ils gèrent ou sur lesquels ils contribuent.

Il va donc être possible aux veilleurs de rentrer en contact avec des experts du domaine, d’identifier les réseaux d’experts et donc de découvrir de nouveaux points d’entrée informationnels tout comme de nouvelles sources d’informations.

Parmi les réseaux sociaux professionnels disponibles sur Internet on peut citer LinkedIn, Viadeo, Plaxo , etc.

2. Collecte

L’activité de collecte d’information peut se faire à partir de deux types de sources d’informations :
 les sources formelles, qui sont généralement des sources électroniques ;
 les sources informelles, qui sont le plus souvent des sources humaines.

2.1. Outils 2.0 et sources formelles

L’utilisation de sources d’information fournissant des flux RSS facilite grandement le travail de collecte automatique d’informations. De plus, RSS offre aux veilleurs un contrôle exemplaire de leur collecte d’information. En effet, comme ce sont les veilleurs eux-mêmes qui s’abonnent à des flux d’information, ils ne reçoivent que le contenu demandé. Nul besoin d’utiliser des outils techniques complexes pour définir des moyens plus ou moins pérennes d’accès aux contenus de sources : il suffit de disposer d’un lecteur de flux RSS, de paramétrer l’url des flux identifiés et d’attendre que de nouvelles informations soient publiées.

Au final, RSS fournit aux veilleurs un moyen efficace de consulter des flux d’information en provenance des multiples sources d’information, de les filtrer et de les commenter à distance.

2.2. Outils 2.0 et sources informelles

L’essence même du web 2.0 repose sur la participation et la contribution qui sont à la base des remontées d’informations par les collaborateurs de l’entreprise ou bien des individus extérieurs.

Parmi les outils pouvant être utilisés pour faciliter les remontées d’information, on peut citer les blogs collectifs, les wikis ou bien encore les forums. Ces derniers peuvent prendre la forme de plateforme de Q&A (questions et réponses) et permettre ainsi de poster des informations, des questions, ou des idées, dans des catégories préétablies, de les commenter et de les enrichir librement.

3. Analyse

L’activité d’analyse de l’information est une activité très importante qui vise à valider et à mettre en valeur l’information dans des synthèses. Cette activité se déroule en deux phases : la phase de prétraitement et la phase d’analyse proprement dite.

3.1. Outils 2.0 et prétraitement

Le prétraitement de l’information brute collectée de manière automatique ou bien par le biais de remontées issues de sources humaines consiste à réaliser 5 actions :
 conserver / jeter : il s’agit d’un tri de premier niveau qui peut être plus ou moins important suivant le ciblage de la collecte d’information ;
 classer : il s’agit d’associer l’information à une ou plusieurs rubriques préalablement établies ;
 synthétiser : il s’agit de réaliser un résumé soit en reformulant l’information soit en procédant à une extraction de phrases clés ;
 qualifier / noter : il s’agit de caractériser l’information suivant différents critères comme la tonalité, l’importance, le niveau de pertinence par rapport à la thématique, le degré de fiabilité, la fraîcheur, etc. ;
 commenter : il s’agit de mettre l’information en perspective par l’ajout de commentaires pouvant émaner de différentes personnes apportant chacun son point de vue.

Il n’y a pas d’outils 2.0 a proprement parler qui peuvent répondre à ces différentes actions mais des technologies ou des fonctionnalités 2.0. Par exemple, le fait de pouvoir faire des commentaires et de noter une information repose sur des fonctionnalités natives dans les outils 2.0 comme par exemple les blogs ou les wikis.

Pour le prétraitement de l’information collectée, l’utilisation des tags peut être très utile. En effet, l’ajout de tags à une information par différentes personnes ou bien par une seule va pouvoir traiter les problématiques de classement, de qualification et même de synthèse, du moins dans une certaine mesure.

3.2. Outils 2.0 et analyse

Dans le cadre de l’analyse de l’information de veille, les outils 2.0 vont supporter apporter de la valeur dans tout ce qui touche à l’analyse collaborative de l’information. Et dans cette perspective, les wikis constituent une plateforme très utile. En effet cet outil offre des fonctionnalités très utiles pour ce type d’activité :
 accès simultanés au même contenu ;
 gestion des modifications ;
 suivi des versions ;
 ajout de commentaires ;
 diffusion de l’information via des flux RSS.

Toutes ces fonctionnalités facilitent la production rapide et commune de livrables de veille contenant des informations synthétiques, analysées et validées.

Au-delà des wikis, il est également possible de développer des mahsups qui vont permettre d’accéder à des informations présentes dans le système d’information de l’entreprise et de les mettre en perspectives par rapport aux informations remontées par la veille. Les mashups vont par exemple permettre d’accéder aux données que l’entreprise possède sur ses fournisseurs et de les consolider avec celles recueillies par la veille à l’extérieur de l’entreprise.

Enfin, il existe sur internet des services permettant de réaliser de manière automatique, et gratuite, une cartographie d’information qui peut être très utile pour la réalisation d’analyse. Parmi ces services, on peut citer celui offert par IBM et qui s’appelle ManyEyes .

4. Diffusion

Les blogs sont des outils de diffusion et de partage très bien adaptés à la problématique de veille pour plusieurs raisons :
 aucune connaissance informatique n’est nécessaire pour publier de l’information ;
 la publication ante-chronologique au fil de l’eau est très bien adaptée à la diffusion d’information qui ont une valeur qui décline avec le temps ;
 le classement de l’information thématique de l’information qui peut reprendre les thématiques établies dans le cadre du plan de veille ;
 la possibilité d’enrichir l’information par des commentaires qui permettent de mettre en perspective l’information et d’en fournir une analyse plus fine et pertinente ;
 la diffusion de l’information au format RSS.

Outre les blogs, l’utilisation de widgets va permettre de faciliter la diffusion et la reprise de l’information de veille dans le portail d’entreprise par exemple ou bien directement sur le bureau des destinataires de la veille.

5. Tableau récapitulatif

Le tableau suivant résume les paragraphes précédents en adoptant une vision orientée outil et non étape du processus de veille. Ainsi, il présente, pour chaque type d’outils précédemment cité, les étapes pour lesquelles ils peuvent être utiles ainsi que leurs apports.